Internet et les réseaux sociaux impactent de plus en plus le secteur du tourisme et de la restauration. L’e-réputation des chefs et des établissements sont constamment évaluées par les clients qui publient des avis sur les plateformes prévues à cet effet. En plus de référencer l’établissement, certains sites offrent un service supplémentaire aux restaurateurs notamment grâce à la réservation en ligne.
Surveillez les avis clients
Les plateformes utilisées par les consommateurs
En 2018, TripAdvisor comptabilisait plus de 66 millions d’avis publiés dans le monde. La plateforme référençait alors 4,9 millions de restaurants, un total de 730 millions d’avis de voyageurs et 442 millions de visiteurs uniques par mois. Une étude Comscore révélait alors que 6 personnes sur 10 consultaient TripAdvisor avant de réserver un voyage en ligne.
Rachetée en 2014 par son concurrent américain, La Fourchette comptabilisait alors 30,5 millions de visiteurs par mois et 17 000 restaurants partenaires en France.
À ce jour, ces deux plateformes sont les plus utilisées par les internautes français bien que les réseaux sociaux impactent également les restaurateurs. En effet, les pages Facebook affichent les avis des clients et dans certains cas le menu proposé tandis qu’Instagram est utilisé pour trouver de nouvelles adresses tendances. Yelp et Foursquare rejoignent ces derniers puisqu’ils proposent les avis et les photos des internautes.
Toutes ces sources apportent de la visibilité et permettent aux internautes de se faire un avis sur les établissements. L’aspect international des plateformes aide aussi bien les locaux que les touristes à sélectionner un lieu qui leur correspond.
La qualité des avis publiés
Si les commentaires sur The Fork sont tous vérifiés puisque seuls les clients qui ont réservé peuvent publier un avis, il n’en est pas de même pour TripAdvisor qui autorise les commentaires sans s’assurer de leur véracité. Les restaurateurs se sont beaucoup plaint de cette particularité et, même si la plateforme n’a pas modifié son règlement, elle a pris des mesures pour éviter les faux avis. En effet, la totalité des commentaires sont analysés par une intelligence artificielle permettant à TripAdvisor d’affirmer que seuls 2,1% des commentaires étaient frauduleux en 2018. La plateforme américaine les modère afin de lutter contre leur publication : 73% d’entre eux auraient été bloqués avant même leur publication.
Les restaurateurs doivent impérativement prendre en compte la totalité des commentaires. Répondre calmement aux critiques négatives permet de mettre en avant les faux avis et de montrer que les reproches sont prises en compte en vu d’une amélioration du service.
Gérez les réseaux de l’établissement
Une visibilité communautaire
Le restaurateur doit être actif sur internet pour gagner en indépendance. Comme indiqué précédemment, les réseaux sociaux les plus utilisés par les “foodies” sont Facebook et Instagram. Un site internet est également une bonne vitrine pour l’établissement mais il nécessite un budget plus important qu’un compte sur un réseau social. Afin de gagner en visibilité sur Facebook ou Instagram, le restaurateur doit créer des contenus et interagir avec sa communauté. Nous avons déjà présenté les bonnes pratiques à suivre pour réaliser de bonnes photographies.
Comme sur les plateformes susnommées, il est important de prendre en compte les avis publiés sur les réseaux sociaux. Une veille peut notamment être réalisée pour surveiller l’opinion générale qui semble se dégager sur internet. Les réseaux fonctionnent comme une forme de bouche à oreille numérique, il est donc important de les mettre en avant dans l’établissement pour inciter les clients à y laisser un commentaire.
La fidélisation 2.0
Construire une communauté sur les réseaux sociaux permet de mettre en place des stratégies de fidélisation. En effet, il est possible de proposer des promotions exceptionnelles pour les abonnés ou encore de prévoir de la publicité ciblée. Un site internet intégrant une formule de réservation permet également de récupérer les adresses mails des clients. Une campagne emailing bien travaillée permettra de les inciter à publier leurs avis sur les plateformes ou de créer un rapport de proximité en leur partageant les dernières actualités de l’établissement. Il est important de créer une relation avec le consommateur en l’impliquant dans le quotidien de l’établissement.
Un restaurateur peut mettre en place de nombreuses actions de communication digitale pour trouver ses clients. Travailler son e-réputation fait parti des actions les plus importantes qu’il est possible de réaliser avec un budget raisonnable.
