Devons-nous “boter” nos entreprises ?

Depuis le mois d’Avril 2016, et plus précisément la conférence Facebook F8 de San Francisco, tous les regards sont tournés vers Facebook Messenger qui peut désormais intégrer des “chat bots” capable de répondre automatiquement aux messages que posent les internautes aux marques. Après avoir pris le temps de suivre leur développement ainsi que leur accueil par les utilisateurs, nous avons choisi de nous arrêter sur le phénomène des robots qui utilisent l’intelligence artificielle sur les réseaux sociaux.

Qu’est-ce qu’un bot ?

Les “bots” (contraction de “robots”) sont, à l’origine, des logiciels informatiques qui réalisent des tâches automatisées. Si ces fonctionnalités étaient, jusqu’ici, plutôt basiques, ils s’appuient maintenant sur l’intelligence artificielle pour s’améliorer au fur et à mesure. Ils sont donc de plus en plus utilisés pour dialoguer à l’aide de liens, d’images et d’informations détaillées avec les internautes afin de répondre à des questions existentielles sur la pluie et le beau temps ou encore sur le dernier Vine à la mode.

Si les bots intéressent autant les grandes entreprises de la Silicon Valley c’est parce qu’ils offrent un gain de temps évident aux services après-vente et commerciaux des entreprises. Au delà des entreprises, Facebook estime que ce nouveau service faciliterait la vie des 900 millions d’utilisateurs de Messenger. Lorsqu’on prend le temps de regarder entre les lignes, on comprend que les bots permettent au réseau social d’établir la monétisation durable d’une publicité utile et interactive tout en s’offrant une avance considérable dans l’univers de l’intelligence artificielle.

Des entreprises et des bots

Si Facebook Messenger est le premier à avoir réellement fait parler de ses robots, il n’est pas le seul à les utiliser. En effet, la messagerie asiatique WeChat est plutôt avancée dans le domaine, tout comme la messagerie Kik qui propose déjà un “bot shop”. Récemment, nous avons appris que Google souhaiterait en tirer profit pour sa messagerie, Allo. Microsoft est également sur le coup puisqu’il propose des bots dans son outil de collaboration professionnelle, Slack, pour notamment aider à remplir des notes de frais. Plus généralement, à ce jour, il existe une centaine de services proposant un accès à des bots. On peut alors citer Telegram, Twitter, Skype, Viber, Line ou encore WhatsApp.

Les entreprises semblent d’ailleurs particulièrement embrasser cette nouveauté. Sephora n’a effectivement pas attendu très longtemps pour développer son bot donnant des conseils de maquillage sur Kik, Uber a d’ors et déjà mis en service, aux États-Unis, ses bots pour Facebook Messenger et le partenaire français de Facebook, Voyages-Sncf, a choisi de l’intégrer à son offre. TechCrunch aurait ainsi déclaré que près de 10 000 entreprises sont actuellement en train de développer leur chat bot.
Les internautes semblent également largement intéressé par cette nouvelle fonctionnalité. En effet, de nombreux annuaires de bots (tels que BotPages ou BotList) ont commencé à voir le jour afin de permettre aux internautes de trouver facilement celui qui les intéresserait.

L’ère du tout automatisé ?

La Conférence Socialbakers Engage qui se déroulait en Mai 2016 à Prague a ainsi été l’occasion pour les experts des réseaux sociaux de traiter du sujet des chat bots. Selon eux, les entreprises commencent à développer des bots capables de gérer les premières étapes d’un service après-vente compétent, c’est-à-dire aptes à donner les premières informations nécessaires à l’internaute. Business Insider en profite pour mettre en avant des évolutions importantes en ce qui concernant le service après-vente sur Facebook : depuis l’apparition des bots, les MP des entreprises commencent à être largement plus utilisés que les publications sur leurs murs.

Les bots ne sont toutefois pas (encore ?) capable de remplacer totalement un humain. Wim ter Haar, Manager du Hub social media de KLM, est d’ailleurs convaincu que les chat bots ne seront jamais aptes à prendre totalement la place d’un être humain. Il perçoit uniquement l’intelligence artificielle comme une aide supplémentaire pour le service client.
Le service d’assistant personnel multimessageries qui aide les étudiants au quotidien, Jam, revendique pour l’instant un taux de requêtes automatisées de 40% et espère arriver au 80% d’ici la fin de l’année. Marjolaine Grondin, cofondatrice de Jam, explique ainsi aux Echos que “le bot ne maîtrise pas encore tout le dictionnaire et encore moins l’argot”. C’est la raison pour laquelle l’être humain est toujours, pour l’instant, indissociable du bot. L’entreprise a donc décidé de rattacher un spécialiste du traitement automatique du langage, deux data-scientists et un expert en intelligence artificielle à leur bot afin de le développer au maximum.

L’intelligence artificielle et le cryptage des données

Depuis les révélations d’Edward Snowden, les internautes semblent se préoccuper de plus en plus de leur vie privée. En effet, les utilisateurs réclament une sécurité totale quant à leurs conversations. Cela est permis grâce à une communication chiffré interdisant l’accès aux autorités, mais également aux entreprises, de lire les messages échangés. Telegram, Signal et Viber sont quelques messageries particulièrement connues pour avoir adopté le chiffrement.

Alors que WhatsApp propose un mode de communication totalement chiffré à ses utilisateurs et que Google a choisi de munir sa nouvelle messagerie, Allo, d’un mode icognito optionnel permettant à ses utilisateurs de ne converser qu’entre eux, Facebook semble devoir se tourner vers ce sujet. Le journal britannique The Guardian rapporte, suite à des entretiens avec plusieurs personnes proches du projet, que le réseau social envisage effectivement de mettre à disposition un mode de communication chiffré à choisir volontairement pour Facebook Messenger. Ce mode ne pourrait être d’optionnel puisque les bots ont besoin d’accéder au contenu des conversations pour apprendre à connaître les utilisateurs et leur proposer des informations ou des services appropriés.

Nous pouvons donc en conclure que le bot n’en est qu’à ses débuts dont nous suivrons les évolutions avec intérêt. Facebook Messenger, la messagerie préférée des français, semble avoir mis le doigt sur un service prometteur qui attire les entreprises mais également les internautes qui semblent tous sortir gagnant de ces échanges ; au point de modifier une nouvelle fois notre rapport aux réseaux sociaux ? Seul le temps le dira….

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