Les réseaux sociaux font partie du processus d’achat des internautes ; les e-consommateurs n’hésitent pas à se tourner vers les plateformes pour trouver des témoignages et des recommandations avant d’acheter un produit ou un service. Les marques doivent animer leurs comptes pour créer un lien avec leur client. Voici quelques explications pour comprendre comment fonctionne la fidélisation des consommateurs sur les réseaux sociaux.
Le dialogue avec les internautes
Un service après-vente efficace
Les internautes n’hésitent pas à s’adresser directement aux marques sur les réseaux sociaux lorsqu’ils ont des problèmes avec un produit ou un service. Les réseaux sociaux servent à accélérer le processus de réparation. Plus les consommateurs obtiennent une réponse rapide, plus ils se sentent pris en compte par l’entreprise. Certains réseaux sociaux sont plus adaptés à la mise en place d’un service après-vente efficace : c’est notamment le cas de Twitter et des plateformes de Meta par exemple. Il est conseillé de définir à l’avance les réponses en cas de certains problèmes courants pour que le SAV puisse être fluide. Vous devez communiquer rapidement avec les internautes, ne serait-ce que pour leur expliquer la démarche à suivre ou pour leur assurer que leur cas est bien pris en compte. Attention, évitez les réponses trop automatiques pour éviter que vos clients aient le sentiment de parler à un bot.
Des avis clients rassurants
Les avis des clients sont autant pris en compte par les e-consommateurs que les messages de service après-vente avant toute décision d’achat. Plusieurs études confirment l’importance de ces différents commentaires : 68% des clients boycottent une marque à cause d’une mauvaise relation avec les clients. Il est conseillé d’inciter vos clients à laisser des avis sur internet s’ils sont satisfaits des produits et des services proposés. Les internautes ont effectivement plus tendance à laisser des avis lorsque leur expérience est négative. Vous devez répondre aux retours négatifs pour montrer que vous prenez en compte les critiques dans l’optique de vous améliorer. Votre réponse doit être compréhensive : n’hésitez pas à reconnaître votre tort et à vous excuser lorsque c’est nécessaire.
Le caractère humain de la marque
Partager des valeurs communes
Ces dernières années, les internautes défendent de plus en plus leurs valeurs sur les réseaux sociaux. Les consommateurs attendent d’ailleurs que les marques prennent position pour des sujets qu’ils estiment importants. Cet engagement sert effectivement à confirmer les valeurs défendues par l’entreprise ; les consommateurs veulent la confirmation qu’il ne s’agit pas de greenwashing mais bien d’un engagement réel de la part de l’annonceur, par exemple. Une étude Zendesk révèle que “83% des millenials souhaitent que les entreprises qu’ils soutiennent partagent leurs opinions politiques et culturelles.” Il est conseillé de réaliser des contenus qui confirment votre engagement ; vous pouvez montrer les coulisses du fonctionnement de l’entreprise, par exemple.
Construire une communauté soudée
Les réseaux sociaux permettent aux consommateurs d’échanger directement avec les entreprises qu’ils soutiennent. Les contenus que vous partagez sur vos différentes plateformes leur servent à comprendre le quotidien et le travail réalisé. Ils y cherchent également des conseils et des réponses à leurs problèmes éventuels. Cette communication participe à générer un sentiment de solidarité. Il est conseillé d’adopter des actions qui les remercient pour leur soutien : les concours et les promotions renforcent effectivement leur fidélité. Vous pouvez également créer des groupes de discussion pour augmenter le sentiment d’appartenance à un groupe, par exemple. Plus les consommateurs se sentent accompagnés dans leurs besoins, plus ils sont aptes à soutenir activement une entreprise.
Les réseaux sociaux contribuent à améliorer les relations entre les entreprises et les consommateurs. Ces derniers ont confiance dans les marques dont les actions témoignent qu’ils sont pris en compte dans la stratégie globale. Plusieurs actions peuvent être adoptées pour renforcer la fidélité des internautes.
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