Les consommateurs utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour se renseigner sur une marque, un produit ou un service. Une étude IFOP de 2020 révèle effectivement que 87% des Français consultent les avis clients avant de prendre une décision d’achat. Ils s’appuient notamment sur les réseaux sociaux pour déterminer si une marque est de confiance, si ces produits sont de qualités ou si son service de livraison est efficace.
Des internautes engagés
Ces dernières années, les réseaux sociaux ont servi à communiquer avec plus de transparence. Les internautes obligent indirectement les entreprises à s’engager puisqu’ils n’hésitent pas à dénoncer des pratiques abusives. Sur Instagram, le député européen Raphaël Glucksmann s’est largement engagé contre les entreprises qui exploitent les Ouïghours. Ses publications, telles que la liste des 83 entreprises “de la honte”, ont largement été partagées par ses abonnés. Suivant le même élan, un carré bleu ciel a été utilisé par les internautes pour exprimer leur soutien pour ce peuple.
Par ailleurs, les créateurs n’hésitent pas à adopter des lignes éditoriales engagées. Ils prennent alors majoritairement la parole autour de l’impact écologique des entreprises et analysent leur discours marketing pour juger de la véracité de leurs engagements.
Ces différents comportements confirment que les internautes attendent une forme d’engagement concret de la part des entreprises. Les réseaux sociaux permettent ainsi aux marques de prouver leur bonne volonté dans l’évolution de leur démarche.
Des marques toujours présentes sur les réseaux sociaux
Même si elles n’ont pas de compte rattaché à un réseau social, les entreprises sont présentes, malgré elles, sur la plateforme suite aux publications des internautes. Ces derniers partagent leur expérience avec la marque c’est-à-dire qu’ils témoignent de tout le processus d’achat en rapport avec la marque. Les hashtags liés aux marques sont nombreux sur l’ensemble des plateformes sociales. Par exemple, #Mcdonalds apparaît 20,5 milliards de fois sur TikTok et 8,3 millions de fois sur Instagram. Ces tags concernent les publications directement créées par la marque que celles publiées par des internautes. Les entreprises qui ne sont pas présentes sur les réseaux n’ont donc pas la possibilité de répondre aux critiques éventuelles des internautes. Les réponses permettent de prouver que la marque cherche toujours à s’améliorer pour proposer un service et un produit de la meilleure qualité possible.
Des communautés fidèles
Le “Social Index 2020” de Sprout Social révèle que les internautes s’abonnent au compte d’une entreprise si elle propose un service client fort et si elle engage sa communauté. Par ailleurs, 90% des consommateurs achèteraient auprès de marques qu’ils suivent sur les réseaux sociaux. Ces informations expliquent en partie ce que les internautes attendent des marques sur les plateformes : elles doivent créer les bons contenus pour répondre aux attentes de leurs abonnés.
Les marques peuvent inciter les consommateurs à rejoindre leur communauté via des actions en boutique notamment. Plusieurs démarches, comme la mise en place de points de fidélité ou la mise en avant de réductions, permettent d’augmenter sensiblement sa communauté. Il est ensuite nécessaire d’entretenir une relation avec ses abonnés en répondant aux commentaires et en préparant des récompenses pour les remercier.
Les réseaux sociaux accompagnent les entreprises dans l’amélioration de leur réputation numérique. Ils contribuent à créer une relation de confiance avec les consommateurs qui sont ensuite plus motivés à acheter. Les entreprises ont donc tout intérêt à ouvrir des comptes pour proposer des contenus qui leur ressemblent.
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